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最有力的营销手段玩转国庆黄金周-(XINWEN)

发布时间:2021-10-09 17:07:55 阅读: 来源:发冠厂家

当我们谈论消费者的品牌忠诚度的时候,服务水平是一个绕不过去的坎。为什么消费者对一个品牌能保持高度忠诚,原因很多,有调查显示:质量占到88%的因素,消费者服务占到72%的因素;价格占到50%的因素,其他还有便利性、社会责任感、身份象征等原因。可见,质量、服务、价格是消费者光临一个店铺最为关心的三大因素。其中,服务仅次于质量,屈居第二。

质量可以通过各种操作流程、事前控制、事后检验来把控,但服务却有“生产和消费”同步的特质,也就是说,服务过程转瞬即逝,消费者的感受在瞬间发生了变化,而这些变化是消费者亲身感受的,根本无法通过外界的检验进行考察。所以,服务的品质好与坏是“看”不见的。

而好的服务是有力的营销手段,是维持消费者对店铺忠诚度重要因素之一。纸上谈兵容易,但真正落地实施却要费一翻功夫。

国庆节的购物经历,却让我对这句话有了实实在在的体会。

假期第二天,我们去无印良品选了一套桌椅,桌与椅分开售卖。把桌椅搬回家,试用了一下就发现了问题:桌子太高,椅子太矮,看了一下午书,颈椎已不能承受之痛。新买的桌椅就要弃之不用实在可惜。当晚,我拍了照片@无印良品的官方微博,进行求助。因在假期,官方微博一直没有回信,倒是一位热心网友提醒我,无印良品可以15天退货。

我仔细研究了小票上的退货须知,要求不能影响二次销售。但商品已拆了包装。

试着打通了预留的客服电话。先是一位工作人员接听,接着转给了另一位人员,我说明情况并强调商品已拆包装。她留下我的电话,说先请示一下店长,稍候回复。

我没抱太多希望,毕竟商品已经拆封。

一会儿,那位工作人员就打来电话,说是可以退货,让我带着售货小票。过一会儿她又打过电话提醒,如果刷的银行卡,请一并带着刷卡的凭条。

放下电话,我有些感慨。类似的情况,在其他店铺也遇到过,大多都是想尽办法阻止退货,仅一条——商品拆封影响二次销售,作为消费者也只能百口莫辩毫无办法。

我们约好第二日去退货,但当时临时有事没有去成。无印良品又打来电话,问什么时间去退货,并提醒一定在15日内办理。当时有朋友在场,他们都笑说,总看商家努力卖货了,这是第一次看到商家卖力退货的。

在场的朋友有听说这个牌子的,有没听说过的,总之,无印良品在他们那留下了深刻印象。

果真,好的服务是有力的营销手段。

服务具有链接效应,能通过一个顾客链接到几个顾客,再到更多的顾客,就像蒲公英的种子,不知会飘落在何处,在哪生根,在哪发芽。

我们也总听身边的朋友说,不要去哪个地方购物,原因是在那里受到过不公正待遇,他们回来作为经验传授给他人。

所以,商家促销做得再吸引人、商品再引人入胜,如果没有好的服务做其根本,也只是空中楼阁,随时有塌陷的可能。

无疑,我对无印良品的解决方案是满意的。是否能退货,我没有抱太多希望,因桌椅本身不是成套出售,并且已拆封,但无印良品却用了最完美的方式解决。

什么是好的服务?就是顾客的“实际评价”大于“事前期待”。事前,本以为没有退货的希望,但实际却办理了退货。这于顾客,就是惊喜。这样的服务效率,也会让顾客欣然地“再次光临”。

这件事如果有什么不完美的地方,就是无印良品的官方微信至今未回应我的求助。这也算在无懈可击的服务中终于找到了点瑕疵。可见,服务是无止境的,不管是做得好的,还是做得差的,总是有改进的空间。

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